9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Излишне, наверно, распространяться на тему важности умения работать с клиентами. Клиенты - это наше все. Без них у большинства читателей не будет ни рабочего места, ни прибыли, ни зарплаты. Выстраивание конструктивного общения со своими клиентами - это целое искусство. Сегодня мы поговорим о том, как не надо разговаривать с ними по телефону.

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку"

("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

1. Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

2. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

3. Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

4. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т. д.

Дарья Маслова
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Пять упражнений, которые помогут найти ваше предназначение
Пять упражнений, которые помогут найти ваше предназначение
Ресурсы
Сосредоточьтесь на себе. Найдите то, что любите. И начните двигаться к своему предназначению.
Горькая правда о тридцатилетних
Горькая правда о тридцатилетних
Правила игры
Инфантильные мужчины ждут заботливую «мамочку». Женщины ждут умственно отсталого олигарха, чтобы запрыгнуть ему на шею и не работать. Никто не хочет делать, дарить, отдавать!
Семь уловок, которыми мы обманываем сами себя
Семь уловок, которыми мы обманываем сами себя
Правила игры
Причина нерешительности и бездействия заключается только в том, что вы вовремя не смогли распознать и победить ту ложь, которую подсовывает наше услужливое сознание.
Двадцать пять мудрейших цитат Конфуция
Двадцать пять мудрейших цитат Конфуция
Ресурсы
Счастье — это когда тебя понимают, большое счастье — это когда тебя любят, настоящее счастье — это когда любишь ты.
Пятьдесят Способов самосовершенствования
Пятьдесят Способов самосовершенствования
Ресурсы
Надо научиться избегать так называемого «общества». Семья – лучшая компания.
Десять шагов к незаурядности
Карьера
Если вам надоело плыть по течению и не хватает в жизни драйва — значит пора свернуть с посредственной дороги и пойти по тропе незаурядности.
Восемь вариантов начать свое дело, не имея стартового капитала План на пять лет Десять плохих советов, которые вы услышите, прежде чем достигните своей цели Странные слова: Безумные фразы, которые помогли получить работу Как нравиться людям: шесть научно обоснованных приемов
Стартапы-киллеры: куда исчезают предприниматели?
Рынок услуг
Инновации – главный фетиш бизнеса. И, наверное, поэтому страсть к инновациям – одна из самых распространенных и опасных болезней начинающих предпринимателей. 
Семь вопросов, которые дадут революционный эффект Вашей рекламной кампании Семь практических способов работать меньше, а получать больше Реклама на асфальте - дешево и законно Семь приемов для увеличения прибыли заведений общепита  Опыт бизнесмена по открытию автомойки
Пятьдесят Способов самосовершенствования
Пятьдесят Способов самосовершенствования
Ресурсы
Надо научиться избегать так называемого «общества». Семья – лучшая компания.
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Недвижимость
На чем заработать деньги? Относительно легкий заработок можно получить, организовав небольшой бизнес по перепродаже недвижимости. Это не так уж сложно. Конечно, как и всякий рынок, сфера недвижимости имеет свои законы. Об азах мы вам сегодня и расскажем.
 Видео
Система Orphus