9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Излишне, наверно, распространяться на тему важности умения работать с клиентами. Клиенты - это наше все. Без них у большинства читателей не будет ни рабочего места, ни прибыли, ни зарплаты. Выстраивание конструктивного общения со своими клиентами - это целое искусство. Сегодня мы поговорим о том, как не надо разговаривать с ними по телефону.

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку"

("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

1. Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

2. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

3. Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

4. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т. д.

Дарья Маслова
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Принятие решения
Принятие решения
Карьера
Решения – это то, что перевоплощает ваши мысли и идеи в реальность. От них зависит то, как будет развиваться ваша дальнейшая жизнь. Именно поэтому многим они даются нелегко, а для кого-то являются настоящей головной болью. Напоминаем вам несколько обстоятельств, о которых необходимо помнить, принимая решения.
Неожиданные шаги для победы над конкурентами
Неожиданные шаги для победы над конкурентами
Карьера
Часто для того, чтобы оставить конкурентов позади, нужно предпринять нечто неординарное - именно так достигали успеха известные компании. Пусть их примеры вдохновят вас! Предлагаем вам список несандартных шагов, которые позволили бизнесменам сделать рывок на рынке.
Минусы работы в крупных компаниях
Минусы работы в крупных компаниях
Карьера
"Чай, кофе, печеньки", премии и тринадцатая зарплата, приход строго к 9.00, но зато после 18.00 о работе можно забыть и другие "прелести", неповоротливый механизм принятия решений, долгие, мучительные согласования - вот список плюсов и минусов, которые ждут сотрудника в крупной компании. Кто-то охотно становится частью системы, кто-то бежит через месяц. Однако...
10 финансовых ошибок, которые совершают люди
10 финансовых ошибок, которые совершают люди
Финансы
Правильное отношение к деньгам, или, как сейчас модно называть "финансовая грамотность" - залог спокойной и приятной жизни. Умение управльяться со своими деньгами гораздо важнее их количества. Вы ведь встречали людей с высокой зарплатой, которые постоянно "стреляют" в долг, берут кредиты и вечно озабочены тем, чтобы вовремя заплатить тому или иному кредитору....
Пять способов работать эффективнее и при этом радоваться жизни
Пять способов работать эффективнее и при этом радоваться жизни
Карьера
Как добиться того, чтобы работа приносила радость или, по крайней мере, не вредила здоровью и не портила настроения? Уходить в нее с головой - это не выход. Помните: человек работает для того, чтобы жить, а не наоборот. Предлагаем вам несколько советов на эту тему.
Пять способов работать эффективнее и при этом радоваться жизни
Карьера
Как добиться того, чтобы работа приносила радость или, по крайней мере, не вредила здоровью и не портила настроения? Уходить в нее с головой - это не выход. Помните: человек работает для того, чтобы жить, а не наоборот. Предлагаем вам несколько советов на эту тему.
Как организовать работу команды Как разбогатеть до 30 лет Удивительная история «Жареного цыплёнка из Кентукки» Правила составления делового письма Навстречу мечте
Как отзывы влияют на количество клиентов?
Рынок услуг
Помогает ли количество обнародованных отзывов о товаре или услуге повысить объем их продаж? И как быть, если отзывов нет - писать ли их самим или потенциальный покупатель догадается, что его обманывают и будет только хуже? Давайте поразмышляем на эту тему.
Ловушки для покупателей 10 маркетинговых приёмов для развития вашего стартапа Как продвинуть свой товар Как сделать сайт более эффективным Почему вещи стоят необоснованно дорого
Активы и пассивы: как обеспечить себя в будущем
Активы и пассивы: как обеспечить себя в будущем
Ресурсы
Всемирно известный автор книги «Богатый папа, бедный папа» Роберт Кийосаки прославился благодаря простой идее. Он обратил внимание, что некоторые наши сделки в дальнейшем способствуют увеличению нашего благосостояния, а некоторые – вовсе даже наоборот. Предлагаем вам его рассуждения об активах и пассивах, а проще говоря, о том, как должен мыслить человек, стремящийся...
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Недвижимость
На чем заработать деньги? Относительно легкий заработок можно получить, организовав небольшой бизнес по перепродаже недвижимости. Это не так уж сложно. Конечно, как и всякий рынок, сфера недвижимости имеет свои законы. Об азах мы вам сегодня и расскажем.
 Видео
Система Orphus