9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Излишне, наверно, распространяться на тему важности умения работать с клиентами. Клиенты - это наше все. Без них у большинства читателей не будет ни рабочего места, ни прибыли, ни зарплаты. Выстраивание конструктивного общения со своими клиентами - это целое искусство. Сегодня мы поговорим о том, как не надо разговаривать с ними по телефону.

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку"

("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

1. Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

2. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

3. Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

4. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т. д.

Дарья Маслова
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Двадцать жизненных советов
Двадцать жизненных советов
Правила игры
Мир хочет, чтобы вы оставались тупыми. Чем вы тупее, тем вам проще продать продукты и услуги. Размер диагонали телевизора обратно пропорционален коэффициенту интеллекта.
Тринадцать психологических хитростей, которые сделают вашу жизнь проще
Тринадцать психологических хитростей, которые сделают вашу жизнь проще
Ресурсы
Если хотите, чтобы вас восприняли серьезно, скажите, что так говорил ваш отец. Люди склонны неосознанно верить родительским советам.
Бизнес-идея: выращивание индейки
Бизнес-идея: выращивание индейки
Производство
  Разведение индеек в промышленных масштабах является прибыльным и востребованным бизнесом. При этом, специфика этой отрасли такова, что положительных результатов можно добиться довольно быстро.
Шесть советов, которые быстро приведут нервную систему в порядок
Шесть советов, которые быстро приведут нервную систему в порядок
Ресурсы
Иногда причиной излишнего волнения становятся нереалистичные или идеализированные ожидания. Не надо стремиться быть лучшим родителем. Будь просто хорошим.
Бизнес-идея: ремонт и утепление окон
Бизнес-идея: ремонт и утепление окон
Рынок услуг
Ремонт и утепление окон можно с легкостью отнести к бизнесу без вложений, все что требуется, это ваше знание и умение выполнять качественно свою работу, а в случае допущенных ошибок, исправлять их в короткие сроки.
Как получить повышение?
Карьера
Спрашивайте своего шефа, что именно вам нужно продемонстрировать, чтобы добиться повышения. Попросите дать вам совет, как выйти на новый уровень. Сделайте все в точности — и поговорите с ним снова.
Семь смертных грехов любого бизнеса Хочешь достичь успеха? Двадцать очень эффективных правил жизни от богатых Лидерство: девять привычек, которые сделают вас успешным Кто был первым миллиардером на свете
Бизнес-идея: ремонт и утепление окон
Рынок услуг
Ремонт и утепление окон можно с легкостью отнести к бизнесу без вложений, все что требуется, это ваше знание и умение выполнять качественно свою работу, а в случае допущенных ошибок, исправлять их в короткие сроки.
Бизнес-идея: кабинет литотерапии Как наладить привлечение потенциальных клиентов при помощи видеомаркетинга Как начать цветочный бизнес: расходы, доходы, нюансы Бизнес-план: Пчеловодство Бизнес-план: Производство стикеров для интерьера
Прежде чем начать что-то новое, нужно прекратить делать кое-что старое
Прежде чем начать что-то новое, нужно прекратить делать кое-что старое
Ресурсы
Самосовершенствование — долгий процесс. Каждый ошибается. Каждый нуждается в отдыхе. Поэтому иногда просто дайте себе передышку, а затем возвращайтесь на верный путь.
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Недвижимость
На чем заработать деньги? Относительно легкий заработок можно получить, организовав небольшой бизнес по перепродаже недвижимости. Это не так уж сложно. Конечно, как и всякий рынок, сфера недвижимости имеет свои законы. Об азах мы вам сегодня и расскажем.
 Видео
Система Orphus