9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Излишне, наверно, распространяться на тему важности умения работать с клиентами. Клиенты - это наше все. Без них у большинства читателей не будет ни рабочего места, ни прибыли, ни зарплаты. Выстраивание конструктивного общения со своими клиентами - это целое искусство. Сегодня мы поговорим о том, как не надо разговаривать с ними по телефону.

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку"

("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

1. Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

2. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

3. Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

4. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т. д.

Дарья Маслова
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Бизнес-идея. Валютный рынок Форекс
Бизнес-идея. Валютный рынок Форекс
Финансы
Наверное, каждый из вас хотя бы краем уха слышал о валютном рынке Форекс, на котором можно зарабатывать баснословные деньги, не выходя из дома. Давайте поговорим о нем немного более подробно/
Бизнес-идея: Производство бумажных пакетов
Бизнес-идея: Производство бумажных пакетов
Производство
В настоящее время производство бумажных пакетов стремительно набирает обороты, так как для изготовления этой продукции, в основном, используются довольно дешевые и безопасные материалы.
Секрет великих инвесторов – вкладывать не как все
Секрет великих инвесторов – вкладывать не как все
Правила игры
Обвалы на бирже – лучший друг инвестора (при условии, что Вы инвестируете на долгие годы). Ведь каждое резкое падение цен означает, что активы можно теперь купить дешевле, чем раньше.
Секрет великих инвесторов
Секрет великих инвесторов
Финансы
Когда у Уоррена Баффета, величайшего инвестора в истории, спросили о главном правиле инвестирования, он ответил: - Не терять деньги.
Бизнес-идея: Футболки со светящимся рисунком
Бизнес-идея: Футболки со светящимся рисунком
Рынок услуг
Сегодня бизнес на изготовлении и продажи необычных футболок очень распространен не только в онлайн, но и в оффлайн.
Элементы профессионального имиджа
Карьера
Мы судим о книгах по обложкам, а о людях — по одежкам. Это проверенный жизнью факт. Поэтому ваш имидж имеет огромное значение, если вы хотите найти работу и сохранить ее.
Пять признаков финансово грамотного человека Простые шаги к большим целям Двадцать мега-уроков, которые извлёк из своей жизни миллиардер Джон Рокфеллер Пятнадцать технических приемов продаж Почему Стив Джобс не слушал своих клиентов?
Бизнес-идея: Футболки со светящимся рисунком
Рынок услуг
Сегодня бизнес на изготовлении и продажи необычных футболок очень распространен не только в онлайн, но и в оффлайн.
Как наладить привлечение потенциальных клиентов при помощи видеомаркетинга Как начать цветочный бизнес: расходы, доходы, нюансы Бизнес-идея: студия дизайна интерьера Летний душ для дачи Бизнес-план: пчеловодство
Как всё успевать
Как всё успевать
Ресурсы
На полезных советах о том, как работать максимально эффективно, разнообразные бизнес-гуру заработали уже не один миллион долларов. Но люди читают книги и продолжают срывать дедлайны, опаздывать на встречи, не понимая, как совместить работу и личную жизнь.
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Система Orphus