9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Излишне, наверно, распространяться на тему важности умения работать с клиентами. Клиенты - это наше все. Без них у большинства читателей не будет ни рабочего места, ни прибыли, ни зарплаты. Выстраивание конструктивного общения со своими клиентами - это целое искусство. Сегодня мы поговорим о том, как не надо разговаривать с ними по телефону.

1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку"

("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

1. Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

2. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

3. Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

4. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т. д.

Дарья Маслова
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Эффект Пигмалиона: ожидания сбываются
Эффект Пигмалиона: ожидания сбываются
Правила игры
Эффект Пигмалиона состоит в том, что человек, убежденный в верности той или иной информации, непроизвольно ведет себя таким образом, что данная информация получает подтверждение. Иными словами, мысли материальны! Это может сработать к в вашу пользу, так и против вас. Ниже мы рассказываем подробнее о том, как действует этот механизм.
Как заставить наемных работников мыслить "по-хозяйски"?
Как заставить наемных работников мыслить  по-хозяйски ?
Карьера
Если ваш бизнес растёт и процветает, то вам нужны работники, которые думали бы, как владельцы бизнеса, генерировали идеи. Эксперт в области управления крупными активами, основатель консалтинговой компании Hunt Big SalesТом Сирси предлагает несколько способов этого добиться.
6 шагов к нестандартному мышлению
6 шагов к нестандартному мышлению
Карьера
Наверняка многие из вас в той или иной ситуации сетовали: жаль, мол, что я человек не творческий! Спешим утешить тех, кого посещают такие мысли! Эксперт по креативному мышлению, автор бестселлера «Рисовый штурм и еще 21 способ мыслить нестандартно» Майкл Микалко считает, что нестандартное мышление может разбудить. в себе каждый - для этого нужно воспользоваться...
7 способов манипулирования в рекламе
7 способов манипулирования в рекламе
Рынок услуг
Люди по большей части склонны поддаваться на уловки, провокации и манипуляции самого разнообразного толка. Так уж мы все устроены, что «и обмануть меня нетрудно, я сам обманываться рад». Все способы манипуляции и обмана, как ни приземленно это звучит, связаны, во-первых, с базовыми человеческими потребностями - еда, вода, сон и бурный секс - а, во-вторых, с их...
8 главных убеждений выдающихся боссов
8 главных убеждений выдающихся боссов
Карьера
В жизни мы часто слышим выражение "человек на своем месте". Высокая должность на визитке может "ослепить" при первой встрече, но не будет иметь длительного воздействия. Чем назначенные на должность руководители отличаются от прирожденных? Проиллюстрируем это на конкретных примерах.
8 главных убеждений выдающихся боссов
Карьера
В жизни мы часто слышим выражение "человек на своем месте". Высокая должность на визитке может "ослепить" при первой встрече, но не будет иметь длительного воздействия. Чем назначенные на должность руководители отличаются от прирожденных? Проиллюстрируем это на конкретных примерах.
Как вырастить предпринимателя 15 бизнес-книг, обязательных к прочтению 7 вопросов для определения жизненной цели 10 способов сделать свой день максимально продуктивным Как стать богатым без особых усилий?
Найти клиентов из воздуха
Рынок услуг
Итак, завтра вы начинаете свой бизнес с нуля. Нет клиентов, нет никакого понимания, что делать. Никого не интересует, что вы мастер своего дела. Как найти свою аудиторию? Как привлечь покупателей ваших услуг? На примере сферы веб-дизайна последовательность действий подсказывает известный веб-дизайнер, автор бестселлеров и учебных курсов для фрилансеров...
Как правильно торговаться 9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону За добро воздастся добром, или Мир тесен Возможен ли копирайтинг без творчества? Как правильно называть клиенту цену
Что делать, если поставщик срывает сроки?
Что делать, если поставщик срывает сроки?
Ресурсы
Поставки напрямую влияют на объем продаж компании, поэтому сделка с недобросовестным поставщиком может обернуться серьезными убытками. На что обратить внимание при выборе поставщика? Как минимизировать риски? Что делать, если партнер все-таки срывает сроки? Опытом делится соучредитель компании «Промышленные силовые машины» Андрей Медведев.
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Недвижимость
На чем заработать деньги? Относительно легкий заработок можно получить, организовав небольшой бизнес по перепродаже недвижимости. Это не так уж сложно. Конечно, как и всякий рынок, сфера недвижимости имеет свои законы. Об азах мы вам сегодня и расскажем.
 Видео
Система Orphus