новости
Сберегательный банк РФ — уникальное предприятие. Вот уже 170 лет он, как утверждает рекламный слоган, всегда рядом. И за это время успел изрядно всем надоесть. По поводу корректности отсчета исторического развития "Сбера" с 1841 года, кстати, до сих пор идут споры. Но это не столь существенно в современных условиях, когда клиентов Сбербанка волнует качество предоставляемых ему услуг, а не разговоры о традициях. Тем более, что в плане работы с населением современный "Сбер", похоже, взял от своего советского предшественника только самое худшее.
Вряд ли в России найдется человек, которому не удалось нюхнуть сбербанковского "сервиса". Достаточно хотя бы один раз зайти в отделение Сбербанка и отстоять пару часов в очереди, наблюдая за работой неспешных миловидных девушек, время от времени куда-то отлучающихся.
Попробуйте забить в поисковую строку ключевые слова "Сбербанк" и "хамство" — историй о качестве обслуживания в означенном финансовом учреждении прочтете немало.
Вообще, претензий к работе Сбербанка слишком много. В условиях равной конкурентной борьбы на перспективах такого банка можно было бы сразу поставить крест. Но в силу известных условий, Сбербанк не только держится на плаву, но и занимает лидирующие позиции в банковском секторе. Однако нонсенс не только в этом.
Казалось бы, почему, имея столь значительный гандикап, не заняться самосовершенствованием, в том числе и повышением качества обслуживания? Но это не метод Сбербанка, решившего, что негатив в интернете можно преодолеть размещением в глобальной сети позитива. Точнее, "размещалова". Ибо позитив предполагалось нести в массы посредством проплаченных блогеров.
Коммерческие структуры работают с блогосферой и социальными сетями не первый день, так что выдумать что-то концептуально новое не получится, поскольку все уже давно придумано и опробовано. Так что потенциальному рекламодателю приходится в основном учиться на чужих ошибках.
Вообще, существует несколько вариантов работы с блогосферой.
Например, можно пригласить тех же самых популярных блогеров на неформальную встречу с руководством той или иной коммерческой структуры, поговорить по душам и т. д. В общем, наладить личный контакт, заинтересовать людей, обаять их. И если это удалось, то отношение блогеров к размещаемым ими постам не будет формализованным.
Можно не заморачиваться и подготовить тезисы или уже готовые тексты для публикации, подключив к их распространению агентство, работающее с блогерами. Получится, может быть, не столь душевно, но, по крайней мере, будет присутствовать некоторая гарантия успешного проведения рекламной кампании.
Наконец, если менеджеры, перед которыми поставлена задача тупого "размещалова", понимают, чтобы работают для "галочки", то можно либо заняться поиском блогеров самостоятельно, либо подключить какое-нибудь "левое" агентство, не имеющее опыта работы с социальным сетями, но которое, в то же самое время, удовлетворится более чем скромным гонораром. Собственно, именно по этому пути и пошел Сбербанк.
В конце прошлого года блогеры заметили вал сообщений о том, как хорошо, приятно и выгодно иметь дело со Сбербанком. Сообщения были достаточно однотипные и исходили от блогеров, скажем так, совершенно неизвестных сетевому сообществу. Результатом этой работы стал опубликованный Frank Research Group в начале этого года рейтинг банков по количеству подписчиков на официальные каналы-страницы в социальных сетях, в котором Сбербанк ожидаемо занял первое место, а в прессе появились сообщения о том, как круто Сбербанк реализует в социальных сетях свои проекты.
Правда, на количество записей в блогах, в которых Сбербанк крыли последними (и не всегда цензурными) словами, а также на качество обслуживания клиентов в реале это не повлияло. Какая кампания, такой и результат.
О типовом опыте общения со сбербанковским рекрутом написал один из пользователей Facebook на своей стене.
В начале марта в гости (виртуальные, разумеется) к Петру Ермилину пришла некая дама из Твери, сообщившая, что у них "есть клиент — Сбербанк", который "сейчас проводит кампанию в Facebook", "их заинтересовал ваш аккаунт" и они "готовы предложить 1500 рублей за публикацию". На уточняющий вопрос, о чем, собственно, должна идти речь, собеседница предложила блогеру самому составить текст на тему рекламы приложения к iPhone, после чего отправить его на согласование и ожидать решения.
В общем, блогер решил, что ему это не очень интересно, и забыл о состоявшемся разговоре. Зато Светлана, как выяснилось, все помнила. Да к тому же оказалась девушкой настойчивой. Через несколько дней она вновь появилась у Петра, напомнив, что по-прежнему ждет от него тексты по Сбербанку. Но, вновь не получив ответа, совершенно не расстроилась и через недельку еще раз напомнила о себе: "Привет, Петр! Вы готовы публиковать?"
Итак, что получаем в итоге. Некий бот из, предположим, Твери от имени Сбербанка предлагает блогерам деньги за написание платных постов, не интересуясь при этом ни личностью самого блогера, ни его интересами, стилем ведения журнала, активностью в сети и т. д. Кто-то соглашается, кто-то (преимущественно блогеры, обладающие своей аудиторией и примерно представляющие специфику и стоимость работы с рекламой в соцсетях) считает неприличным отвечать на столь "заманчивое" предложение, в стиле напиши то, не знаю что, да еще и отправь на согласование, после чего жди ответа, как соловей лета.
Иными словами, у заказчика, то есть Сбербанка, нет четкого плана проведения кампании, учитывающей целевую аудиторию, проблемные направления, охват блогосферы и прочих условий, необходимых для реализации задуманного. Если, конечно, основной целью не является борьба менеджеров за откаты и распилы, а руководство готово удовлетвориться бумажными отчетами.
Безусловно, проблемы Сбербанка должны волновать исключительно сам Сбербанк, который если оказывает тем самым услугу, то только подавая пример того, как не надо вести бизнес. С другой стороны, из-за того, что он является в какой-то степени монополистом на российском рынке и фактически обязывает граждан РФ пользоваться его услугами, мы, граждане, имеем право считать недостатки в работе "Сбера" своей проблемой, которую решаем теми способами, которые есть в нашем распоряжении. В частности, через те же самые блоги и форумы. И решение руководителей Сбербанка отгородиться от своих клиентов, вместо того чтобы принять разумную критику к сведению, можно расценивать как оскорбление.
Пару лет назад на одном из рекламных билбордов Сбербанка, который "всегда рядом", девушка с букетом цветов говорила: "Я тебе, конечно, верю". Вот и мы говорим: "Я тебе, конечно, верю, но… "
Читайте также:
