"Аэрофлот" оценил лояльность клиентов

Компания «Аэрофлот» - российские авиалинии» первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года «Аэрофлот» разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам, говорится в сообщении авиаперевозчика.

Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов «Аэрофлота» готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании «Аэрофлот» составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.

Выяснилось, что 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают «Аэрофлот» для полетов за границу, а 90% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для полетов по России. Из критично настроенных клиентов предпочитают «Аэрофлот» для полетов по России 60%, и 25% - для полетов за рубеж.

Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу «Аэрофлот Бонус», но отметили необходимость повышения качества наземного обслуживания.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория  исследования - часто летающие пассажиры бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов «Аэрофлота».

«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят "Аэрофлоту" стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе», - говорит Виталий Савельев, генеральный директор компании «Аэрофлот».

«Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна, но она не отражена ни в одном финансовом показателе. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях», - отметил в свою очередь Юрий Спекторов, партнер Bain & Company.

АЭРОФЛОТ - лидер воздушного транспорта России, член глобального авиационного альянса SkyTeam. Совокупная маршрутная сеть насчитывает 898 пунктов в 169 странах. В 2009 году группа компаний «Аэрофлот» перевезла 11,1 млн человек.

Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 110 воздушных судов. Аэрофлот базируется в Москве, в международном аэропорту Шереметьево.

Bain & Company - международная компания, предоставляющая услуги стратегического консалтинга. В 41 офисах компании, расположенных в 27 странах, работает свыше 4800 профессионалов. Компания была основана в 1973 году. Bain работает с руководством компаний, помогая им принимать решения по стратегии, операционным процессам, вопросам слияния и поглощения и организационной структуре.

The Net Promoter® Score (NPS) был разработан Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), Bain & Company, совместно с компанией Satmetrix.

Методика измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Рекомендатели», «Нейтральные» и «Критики». NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «Рекомендателей» и «Критиков».

К числу международных корпораций, которые применяют методику NPS уже многие годы относятся такие компании, как General Electric, American Airlines, KLM, Amex, Ebay, Harley Davidson, Dell, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble, Apple. На российском рынке данную методику применили такие компании, как МТС, РОСНО, Красный Куб.

Ведьма Алена Полынь: Магия поможет стать успешным в своем деле
Ведьма Алена Полынь: Магия поможет стать успешным в своем деле
Карьера
Одна из известнейших ведьм современности, консультирующая политиков и предпринимателей, Алена Полынь рассказала о тайнах успешного бизнеса. Она поделилась своим знанием того, как использовать магические силы для реализации своих планов и желаний и как магия поможет обрести финансовое благополучие.
Рейтинг "качества" от "Росконтроля" продается за 1 млн рублей
Рейтинг  качества  от  Росконтроля  продается за 1 млн рублей
Правила игры
Свой знак качества "Росконтроль" продает любому производителю, готовому заплатить 1 миллион рублей. Тот, кто не готов платить деньги может поплатиться репутацией. А владеют этим бизнесом люди с сомнительными "историями успеха".
Как ростовский агрохолдинг убивает село
Как ростовский агрохолдинг убивает село
Производство Аграрный сектор
"Правда.Ру" опубликовала новость о странных вещах, происходящих в Краснодарском крае и касающихся фермерских хозяйств.
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Недвижимость
Дольщики недостроенного жилого комплекса «Высокие жаворонки» завтра рискуют столкнуться с новым обманом - на сей раз речь о судебном слушании по двум искам.
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Правила игры
 В полный стакан воды не нальешь. Это один из основополагающих принципов любых перемен. Невозможно кардинально изменить жизнь и переписать историю на своем листе, если действовать исходя из неразобранного багажа опыта.
Ресурсы
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Ресурсы
Вы можете развить самодисциплину подобно тому, как вы увеличиваете свою мышечную массу. Пусть пройдёт не одна неделя и не один месяц но, вы, в конечном итоге, добьётесь значительного прогресса.
Недвижимость
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Десять качеств успешных людей
Карьера
Многие бизнесмены и знаменитости не владеют каким-либо специальным образованием в сфере своей занятости, они просто с самого начала были уверены в собственных начинаниях и шли к этому.
Десять правил успешного человека от мировых психологов Восемь ошибок при открытии своего дела Тринадцать полезных советов для убедительной речи Простой и честный мануал для тех, кто хочет добиться успеха в работе  Ваш успех - порядок в голове