В глазах потребителей Сбербанк сдал позиции

Аудиторская компания PricewaterhouseCoopers и маркетинговая компания Senteo представили ежегодное совместное исследование российского сектора розничных банковских услуг. Крупнейший банк России Сбербанк потерял в рейтинге 10 позиций.

Исследование «Индекс впечатления клиента-2008: кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России?» проводится во второй раз. При его подготовке PricewaterhouseCoopers (PwC) и Senteo проанализировали 51 банк в Москве и Санкт-Петербурге. Оценка кредитных организаций производилась по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов, таким как узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, уровень обслуживания, востребованность линейки продуктов и культура отношения к клиентам. Каждый элемент оценивался по пятибалльной шкале, затем составлялся итоговый рейтинг, пишет «КоммерсантЪ».

В итоговом рейтинге на первом месте (как и в прошлом году) оказался Альфа-банк. Сохранили свои позиции также ВТБ 24 (13-е место) и Промсвязьбанк (17-е место). Десять банков улучшили свои позиции по сравнению с 2007 годом. Лидером роста стал МДМ-банк, который поднялся на 22 позиции и занял второе место. «В этом году у нас были введены новые процедуры работы с клиентами, в частности новая система обработки клиентских жалоб, также проводилось обучение сотрудников»,— объясняет успех вице-президент МДМ-банка Анатолий Крайников. Банк «Глобэкс», НБ «ТРАСТ» и Собинбанк также улучшили свое положение в рейтинге, переместившись на 13-е, 12-е и десятое места соответственно.

Самым существенным падением в рейтинге стало снижение банка «Зенит» на 20 позиций (39-е место), с 11-го на 23-е место переместился Банк Москвы. Также в числе лидеров падения оказался Сбербанк, опустившийся с 14-го на 24-е место. Банк показал снижение по всем пяти показателям. «Традиционно методика работы с клиентами является одним из самых слабых мест банка», — считает аналитик инвесткомпании «Совлинк» Ольга Беленькая. Итоги исследования показали, что крупнейшему банку страны еще только предстоит реализовать планы его президента. Герман Греф неоднократно заявлял о том, что ориентация на клиента является одним из главных направлений развития Сбербанка. При этом, как отмечается в исследовании, именно культура обслуживания стала наиболее важным элементом с точки зрения клиентов. «Эта динамика указывает на изменения в подходе банков и переходе к клиентоориентированной модели бизнеса»,— отмечают эксперты PwC и Senteo.

«В отличие от коммерческих банков, для Сбербанка объективно нет особого стимула менять сервис,— полагает первый заместитель председателя Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев.— Люди идут в Сбербанк по причинам, не связанным с сервисом, а именно: за надежностью вкладов, более низкими ставками, возможностью оплатить услуги ЖКХ».

Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Ведьма Алена Полынь: Магия поможет стать успешным в своем деле
Ведьма Алена Полынь: Магия поможет стать успешным в своем деле
Карьера
Одна из известнейших ведьм современности, консультирующая политиков и предпринимателей, Алена Полынь рассказала о тайнах успешного бизнеса. Она поделилась своим знанием того, как использовать магические силы для реализации своих планов и желаний и как магия поможет обрести финансовое благополучие.
Рейтинг "качества" от "Росконтроля" продается за 1 млн рублей
Рейтинг  качества  от  Росконтроля  продается за 1 млн рублей
Правила игры
Свой знак качества "Росконтроль" продает любому производителю, готовому заплатить 1 миллион рублей. Тот, кто не готов платить деньги может поплатиться репутацией. А владеют этим бизнесом люди с сомнительными "историями успеха".
Как ростовский агрохолдинг убивает село
Как ростовский агрохолдинг убивает село
Производство Аграрный сектор
"Правда.Ру" опубликовала новость о странных вещах, происходящих в Краснодарском крае и касающихся фермерских хозяйств.
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Недвижимость
Дольщики недостроенного жилого комплекса «Высокие жаворонки» завтра рискуют столкнуться с новым обманом - на сей раз речь о судебном слушании по двум искам.
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Правила игры
 В полный стакан воды не нальешь. Это один из основополагающих принципов любых перемен. Невозможно кардинально изменить жизнь и переписать историю на своем листе, если действовать исходя из неразобранного багажа опыта.
Ресурсы
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Ресурсы
Вы можете развить самодисциплину подобно тому, как вы увеличиваете свою мышечную массу. Пусть пройдёт не одна неделя и не один месяц но, вы, в конечном итоге, добьётесь значительного прогресса.
Недвижимость
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Десять качеств успешных людей
Карьера
Многие бизнесмены и знаменитости не владеют каким-либо специальным образованием в сфере своей занятости, они просто с самого начала были уверены в собственных начинаниях и шли к этому.
Десять правил успешного человека от мировых психологов Восемь ошибок при открытии своего дела Тринадцать полезных советов для убедительной речи Простой и честный мануал для тех, кто хочет добиться успеха в работе  Ваш успех - порядок в голове 
Золотые правила рынка услуг
Рынок услуг
Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги.
Бизнес-идея: Летнее кафе шатер Идея пассивного дохода: выращиваем фундук Бизнес-план: Выращивание редиса в теплицах Бизнес-план: Полировка автомобильных фар Разработка дизайна интерьера
Система Orphus