Как эффективно предлагать клиентам обратный звонок

Как эффективно предлагать клиентам обратный звонок
Фото

        Callback-сервисы — услуга обратного звонка клиенту — могут повысить конверсию на сайтах интернет-магазинов от 20 до 200%. Для этого необходимо установить на сайт виджет, который будет отслеживать поведение каждого гостя. В нужный момент он покажет посетителю форму с предложением оставить заявку на обратный звонок, и специалист перезвонит в удобное клиенту время. За разговор платит владелец сайта, на котором установлен виджет. Цена минуты общения в разных сервисах стартует от 6–7 рублей, в некоторых компаниях действует также тарификация за звонок — от 35–40 до 120 рублей вне зависимости от времени.

Представители callback-сервисов заявляют, что решают проблему быстрой обратной связи между посетителями сайтов компаний и менеджерами в их офисах. Однако пользователи часто жалуются, что callback-виджеты их раздражают, поэтому они покидают сайты. «Секрет» выяснил, как снизить градус навязчивости и не потерять клиентов.

Не показывайте форму раньше времени

Обратный звонок эффективен тогда, когда посетитель сам хочет, чтобы ему позвонили. Но часто callback-виджеты настроены так, что показываются клиентам сразу при заходе на сайт. Если компания предлагает срочные услуги (ремонт, вызов эвакуатора), то такая настройка может быть оправдана. Но когда посетителю требуется больше времени для принятия решения, моментально всплывающее окно с предложением обратного звонка неуместно. «На сайте holistore.ru, где установлен наш виджет, сначала был настроен агрессивный режим. Это привело к тому, что за неделю было сделано всего 37 продаж через callback при посещаемости в 4 600 визитов. После того как назойливость снизили, при посещаемости в 3 800 визитов за 7 дней была совершена уже 761 продажа», — рассказывает директор по развитию Rocket Callback Валерия Макарова.

Форму обратного звонка оптимально показывать через пять минут после входа на сайт, даже если пользователь собирался уходить. «Если гость попытается покинуть страницу меньше чем через пять минут, не нужно его ловить, он, скорее всего, не заинтересовался вами», — советует основатель Callbaska.ru Дмитрий Розанов. Соответствующие настройки виджета доступны клиентам в личных кабинетах сервисов.

Установите запрет на предложение обратного звонка

Клиента отвлекают повторные показы всплывающих окон после того, как он их уже закрыл. Также неуместны предложения позвонить пользователям, которые уже совершили покупку. «Настраивайте форму обратного звонка, запрещая её показ после определённых сценариев. Например, если посетитель уже закрыл виджет, то будет лучше, чтобы он не видел эту форму в ближайшие сутки», — рекомендует Розанов.

Используйте данные о поведении гостей сайта

Выбирайте сервисы, которые используют анализ данных, машинное обучение и искусственный интеллект и принимают решение о показе формы на основе анализа только заинтересовавшимся посетителям. «Виджет собирает данные о пользователе с момента его захода на сайт: это источник захода, клики, скроллинг, количество проведённого времени, периодичность захода, количество просмотренных страниц и так далее. У нас всего 16 факторов», — объясняет Валерия Макарова. На основе этих факторов умные сервисы решают, насколько вовлечён пользователь и стоит ли предложить ему обратный звонок.

«Если клиент активно пользуется callback-сервисом на 10–15 сайтах, вероятность, что ему покажут виджет на шестнадцатом сайте, повышается. А если клиент постоянно закрывает окно, такого человека мы будем напрягать меньше», — приводит пример работы с данными основатель Callbackhunter Руслан Татунашвили. Если вы не доверяете машинному обучению, надо выбрать сервис, который поможет задать реакцию виджета на собранные данные самостоятельно.

Персонализируйте предложения обратных звонков

Для лучшей конверсии надо настраивать формы с индивидуальным текстом под разные страницы. Например, если пользователь смотрит туры в Египет, в виджете обратного звонка ему будет предложено узнать о специальных предложениях по путешествиям в Египет, которых нет на сайте.

Избегайте автоответчиков и автоматического соединения

Посетитель сайта заказывает обратный звонок, а в ответ виджет соединяет его с автоответчиком, где играет фоновая музыка и повторяется просьба подождать ещё 5–10 минут, так как все линии сейчас заняты: кто будет столько ждать? Так происходит, если компания указала для связи через callback номер колл-центра, где включён автоответчик. Не различая автоответчик и человека, программа соединяет клиента с машиной. «Наш сервис перед соединением на стороне владельца сайта просит подтверждение (нажать в тоновом наборе 1 — соединить, 2 — отклонить), чтобы распознать сотрудника, и только после этого связывает его с клиентом», — рассказывает о решении этой проблемы Дмитрий Розанов.

Не записывайте клиента без его ведома

Как правило, все разговоры, идущие через callback-сервисы, записываются и хранятся в личном кабинете аккаунта компании, в которую звонит посетитель сайта, но об этом его заранее не предупреждают. Это может стать неприятной неожиданностью. Предупреждайте о записи разговора или отключите эту услугу.

Пощадите мобильных пользователей

В мобильной версии всплывающее окно callback-виджета полностью закрывает экран телефона и доступ к сайту. А агрессия пользователей от ситуации распространяется в первую очередь на компанию, которая владеет сайтом, а не на callback-сервис. Поэтому в мобильной версии лучше вообще отключить функцию всплывающих окон и оставить статичную иконку.

Оперативно реагируйте на звонки

Большинство сервисов гарантируют, что после заполнения заявки уже через 27 секунд клиента и менеджера компании свяжут по телефону. На деле скорость соединения зависит от реакции менеджера компании, в которую звонит посетитель сайта: он может не сразу снять трубку или вовсе пропустить звонок. Даже после пропущенного звонка можно перезвонить клиенту с предложением дополнительного бонуса за ожидание. И обратите внимание на провайдера, которым пользуется сервис: качество соединения иногда играет не меньшую роль, чем мастерство менеджера по продажам.

Вадим Бабкин
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Четырнадцать вещей, которые мне следовало бы узнать ещё в школе
Четырнадцать вещей, которые мне следовало бы узнать ещё в школе
Правила игры
80 процентов всех полученных вами доходов приносят вам лишь 20 процентов вашей деятельности. Многое из того, что вы делаете, в действительности не так уж необходимо, как вы считаете.
Десять избранных мыслей Вадима Зеланда
Десять избранных мыслей Вадима Зеланда
Карьера
Чего вам не следует делать однозначно, так это — разочаровываться в своей жизни. Вы не должны думать, что она не удалась. Ни в каком возрасте нельзя так думать. В этой жизни все не зря. И все еще только начинается.
АСВ обдирает клиентов проблемных банков
АСВ обдирает клиентов проблемных банков
Финансы
Агентство по страхованию вкладов начало масштабную кампанию по отсуживанию денег у населения. Повестки в суд уже получили клиенты, которые сняли со своих счетов деньги незадолго до отзыва лицензии у банка.
Главные мифы о личном развитии
Главные мифы о личном развитии
Ресурсы
Какой смысл верить в свою мечту, если ты ничего с ней не делаешь?
Два правила, которые изменят вашу личную жизнь навсегда
Два правила, которые изменят вашу личную жизнь навсегда
Правила игры
Есть всего два правила в сексуальной жизни, которые действительно работают. Они годятся и мужчинам, и женщинам. А те, кто их не знает, обречены тратить время и нервы на неподходящих людей.
Восемь самых полезных знаний
Карьера
Освойте финансовую грамотность. Применяйте в жизни правила работы с деньгами. Узнайте как создать свое дело и распоряжаться деньгами.
Шесть правил богатого человека Советы как добиться успехов в этой жизни О чем плачут двадцатипятилетние Пятнадцать простых правил для быстрого прорыва в жизни Шесть ключевых навыков крутого продажника
Бизнес-идея: Летнее кафе шатер
Рынок услуг
Для того, чтобы летнее кафе заработало, необходимо правильно оформить все нужные документы и согласовать с органами власти. Это управление архитектуры, комитет товарного рынка, комитет благоустройства города и наконец – мэрия.
Идея пассивного дохода: выращиваем фундук Бизнес-план: Выращивание редиса в теплицах Бизнес-план: Полировка автомобильных фар Разработка дизайна интерьера Как эффективно предлагать клиентам обратный звонок
Ты
Ты
Ресурсы
Ты выбираешь, как думать о людях или же вовсе не думать о них. Каждый день – это выбор. И он за тобой. Прости, но у человека, у которого есть мечта, больше нет отговорок.
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Система Orphus