ММБ теряет свое лицо

Многие эксперты банковского рынка с удивлением смотрят на планы итальянской банковской группы UniCredit Group по ребрендингу принадлежащего ей Международного Московского банка (ММБ). Зачем лишать старейший частный российский банк своего лица? Но, видимо, у итальянцев просто не осталось другого способа оправдать резкую смену политики некогда популярного банка.

Официально смена имени ММБ стала частью политики UniCredit Group, предусматривающей общее название для всех структур, входящих в группу. Но в ряде случаев, обращают внимание эксперты, делаются исключения: в частности, если бренды поглощенных компаний сильны и известны на национальных рынках. Имя «материнской» группы в этом случае лишь «прибавляется» к старому бренду. Так, дочерняя структура в Болгарии получила имя UniCredit Bulbank, в Румынии - UniCredit Tiriac Bank. В Хорватии Zagrebačka banka является безусловным лидером рынка, поэтому он вообще не сменит название, ограничившись новым дизайном в стиле UniCredit Group

Международный Московский банк можно было бы смело отнести к «особым случаям», особенно с учетом того, что имя «материнского» холдинга мало о чем говорит россиянам.

В свою очередь, ММБ уже вошел историю России, как обладатель лицензии №1 и как первый советский банк с западным капиталом. Поговаривали, что идея создания ММБ принадлежала ведущим советским внешнеторговым организациям, которые в преддверии распада СССР стремились найти более надежное место для своих счетов, нежели традиционный Внешэкономбанк.

Это и определило репутацию нового банка, как «клуба» для узкого круга клиентов, через который до недавних пор осуществлялась значительная часть внешнеторговых сделок. Даже с приходом в розницу, ММБ ориентировался на «элитарную» публику. Менеджмент банка также был похож на своего рода клуб: как отмечал в своем исследовании журнал «Секрет фирмы», «костяк» составляли специалисты, отработавшие на своих местах более десяти лет. Многие работали в банке со времен его создания в 1989 году.

Однако патриархальность ММБ была нарушена, как это часто бывает, после радикальной смены его владельцев. В течение почти двух десятков лет существования, акции банка переходили из рук в руки, пока не были сконцентрированы в руках итальянской банковской группы UniCredit. Амбициозная команда с Апеннинского полуострова, которая за считанные годы смогла стать одной из ведущих финансовых структур Европы, активно интересуется восточноевропейским банковским сектором.

Её стратегия – выход на рынки, переживающие бум. В банковской сфере Восточной Европы этот бум связан с розницей, что и определило новую политику ММБ. Итальянцы в работе ММБ сделали ставку на завоевание массового рынка розничных услуг, а также на работу с малым и средним бизнесом. Однако итальянский напор был воспринят менеджментом банка как давление. Консервативные и, вместе с тем, свободолюбивые управленцы ММБ, не смогли сработаться с новыми владельцами.

За прошедший год банк покинули те, кто ковал его успех на протяжении многих лет: бессменный председатель правления Илкки Салонен; его преемник Юрий Тверской; член правления Дмитрий Мохначев, который за 14 лет работы с нуля отстроил розничный бизнес ММБ; генеральный управляющий по розничным продуктам и услугам Алексей Аксенов. Вместе с ними ушли десятки других менеджеров высокого уровня, которые представляют собой «штучные товары» на рынке труда – найти адекватную замену им весьма непросто.

Иными словами, банк, перед которым итальянцы поставили задачу отвоевать 10% российского рынка розничных услуг, лишился основных «рулевых» на этом направлении. Видимо, именно эти потери породили другую серьезную проблему: маркетинговое продвижение розничных услуг значительно опережало организационные возможности банка.

Клиенты почувствовали это на своей шкуре. «Сложилось впечатление, что банк пошел в розницу, будучи к ней абсолютно не готовым!», - жалуется одна из прежних поклонниц банка. Все чаще можно услышать жалобы тех, кто столкнулся с очередями, непонятной волокитой, ошибками и даже некомпетентностью сотрудников банка.

Опросив некоторых клиентов ММБ, а также изучив отзывы в Интернете, можно прийти к выводу, что качество услуг банка порой граничит с полным непотребством. Так, рассмотрение заявки на получение кредита может растянуться на месяц. Кроме того, некоторые клиенты сталкивались с бездумными маркетинговыми приемами ММБ – есть случаи отказов в выпуске кредитных карт даже после персонального (!) приглашения со стороны банка.

Кроме того, со слов одного из клиентов, известно о случаях мошенничества среди сотрудников банка. Так, на человека было заведено без его ведома две корпоративные карты, одна из которых попала в руки постороннему лицу. В итоге проблема была решена – недобросовестный сотрудник был найден – но при этом клиента держали в неведении почти месяц.

Случались и утери в самом банке карточек, уже готовых к выдаче клиенту.

Не может не раздражать и то, что не всегда есть возможность выбрать обслуживание в наиболее удобном для клиента отделении банка.

Так, одному из клиентов ММБ было отказано в продлении кредитной карты в том отделении, где он её заводил. При этом сотрудники банка заверили его, что тот якобы сам написал заявление на перевод обслуживания, поделился клиент с Bigness.ru, подчеркнув, что на самом деле никаких заявлений он не писал. Расположение навязанного отделения было крайне неудобно для нашего собеседника. Ему ничего не осталось, как закры ть счет и отказа ться от карты .

Все эти и другие случаи усугубляются перегруженностью колл-центра ММБ, очередями и прочими неприятностями, видимо связанными с дефицитом сотрудников и технической инфраструктуры.

Это же подтверждает и журнал «Секрет фирмы», ссылаясь на свои источники в банке. По данным журнала, техническое обеспечение ММБ не готово к массовому приходу в розницу.

Обладая мощным ресурсным потенциалом, UniCredit рано или поздно решит нынешние проблемы, а также глубже войдет в российскую специфику. Однако к тому времени российскому банку понадобится возвращать доверие клиентов, покоробленное сегодняшними «болезнями роста».

Поэтому решение о ребрендинге с каждым днем будет все более актуальным. Ведь даже если на базе ММБ и удастся создать отлаженную структуру, способную оперативно работать с сотнями тысяч клиентов, то это меньше всего будет походить на прежний «элитный клуб» для «избранного круга».


Артем Сергеев
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Недвижимость
Дольщики недостроенного жилого комплекса «Высокие жаворонки» завтра рискуют столкнуться с новым обманом - на сей раз речь о судебном слушании по двум искам.
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Правила игры
 В полный стакан воды не нальешь. Это один из основополагающих принципов любых перемен. Невозможно кардинально изменить жизнь и переписать историю на своем листе, если действовать исходя из неразобранного багажа опыта.
Как вежливо отказать
Как вежливо отказать
Правила игры
Всем нам в нашей жизни порой приходиться в чем-либо кому-нибудь отказывать по тем или иным причинам. Надо уметь по возможности делать это вежливо и красиво/
Десять качеств успешных людей
Десять качеств успешных людей
Карьера
Многие бизнесмены и знаменитости не владеют каким-либо специальным образованием в сфере своей занятости, они просто с самого начала были уверены в собственных начинаниях и шли к этому.
Десять правил успешного человека от мировых психологов
Десять правил успешного человека от мировых психологов
Карьера
В любой ситуации можно растворяться в том, что ты делаешь в данный момент. Не живи в прошлом и не проживай будущее сегодня – это равносильно поражению. Будь в настоящем!
Десять правил успешного человека от мировых психологов
Карьера
В любой ситуации можно растворяться в том, что ты делаешь в данный момент. Не живи в прошлом и не проживай будущее сегодня – это равносильно поражению. Будь в настоящем!
Восемь ошибок при открытии своего дела Тринадцать полезных советов для убедительной речи Простой и честный мануал для тех, кто хочет добиться успеха в работе  Ваш успех - порядок в голове  Семь секретов эффективных продавцов
Золотые правила рынка услуг
Рынок услуг
Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги.
Бизнес-идея: Летнее кафе шатер Идея пассивного дохода: выращиваем фундук Бизнес-план: Выращивание редиса в теплицах Бизнес-план: Полировка автомобильных фар Разработка дизайна интерьера
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Ресурсы
Вы можете развить самодисциплину подобно тому, как вы увеличиваете свою мышечную массу. Пусть пройдёт не одна неделя и не один месяц но, вы, в конечном итоге, добьётесь значительного прогресса.
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Система Orphus