ММБ теряет свое лицо

Многие эксперты банковского рынка с удивлением смотрят на планы итальянской банковской группы UniCredit Group по ребрендингу принадлежащего ей Международного Московского банка (ММБ). Зачем лишать старейший частный российский банк своего лица? Но, видимо, у итальянцев просто не осталось другого способа оправдать резкую смену политики некогда популярного банка.

Официально смена имени ММБ стала частью политики UniCredit Group, предусматривающей общее название для всех структур, входящих в группу. Но в ряде случаев, обращают внимание эксперты, делаются исключения: в частности, если бренды поглощенных компаний сильны и известны на национальных рынках. Имя «материнской» группы в этом случае лишь «прибавляется» к старому бренду. Так, дочерняя структура в Болгарии получила имя UniCredit Bulbank, в Румынии - UniCredit Tiriac Bank. В Хорватии Zagrebačka banka является безусловным лидером рынка, поэтому он вообще не сменит название, ограничившись новым дизайном в стиле UniCredit Group

Международный Московский банк можно было бы смело отнести к «особым случаям», особенно с учетом того, что имя «материнского» холдинга мало о чем говорит россиянам.

В свою очередь, ММБ уже вошел историю России, как обладатель лицензии №1 и как первый советский банк с западным капиталом. Поговаривали, что идея создания ММБ принадлежала ведущим советским внешнеторговым организациям, которые в преддверии распада СССР стремились найти более надежное место для своих счетов, нежели традиционный Внешэкономбанк.

Это и определило репутацию нового банка, как «клуба» для узкого круга клиентов, через который до недавних пор осуществлялась значительная часть внешнеторговых сделок. Даже с приходом в розницу, ММБ ориентировался на «элитарную» публику. Менеджмент банка также был похож на своего рода клуб: как отмечал в своем исследовании журнал «Секрет фирмы», «костяк» составляли специалисты, отработавшие на своих местах более десяти лет. Многие работали в банке со времен его создания в 1989 году.

Однако патриархальность ММБ была нарушена, как это часто бывает, после радикальной смены его владельцев. В течение почти двух десятков лет существования, акции банка переходили из рук в руки, пока не были сконцентрированы в руках итальянской банковской группы UniCredit. Амбициозная команда с Апеннинского полуострова, которая за считанные годы смогла стать одной из ведущих финансовых структур Европы, активно интересуется восточноевропейским банковским сектором.

Её стратегия – выход на рынки, переживающие бум. В банковской сфере Восточной Европы этот бум связан с розницей, что и определило новую политику ММБ. Итальянцы в работе ММБ сделали ставку на завоевание массового рынка розничных услуг, а также на работу с малым и средним бизнесом. Однако итальянский напор был воспринят менеджментом банка как давление. Консервативные и, вместе с тем, свободолюбивые управленцы ММБ, не смогли сработаться с новыми владельцами.

За прошедший год банк покинули те, кто ковал его успех на протяжении многих лет: бессменный председатель правления Илкки Салонен; его преемник Юрий Тверской; член правления Дмитрий Мохначев, который за 14 лет работы с нуля отстроил розничный бизнес ММБ; генеральный управляющий по розничным продуктам и услугам Алексей Аксенов. Вместе с ними ушли десятки других менеджеров высокого уровня, которые представляют собой «штучные товары» на рынке труда – найти адекватную замену им весьма непросто.

Иными словами, банк, перед которым итальянцы поставили задачу отвоевать 10% российского рынка розничных услуг, лишился основных «рулевых» на этом направлении. Видимо, именно эти потери породили другую серьезную проблему: маркетинговое продвижение розничных услуг значительно опережало организационные возможности банка.

Клиенты почувствовали это на своей шкуре. «Сложилось впечатление, что банк пошел в розницу, будучи к ней абсолютно не готовым!», - жалуется одна из прежних поклонниц банка. Все чаще можно услышать жалобы тех, кто столкнулся с очередями, непонятной волокитой, ошибками и даже некомпетентностью сотрудников банка.

Опросив некоторых клиентов ММБ, а также изучив отзывы в Интернете, можно прийти к выводу, что качество услуг банка порой граничит с полным непотребством. Так, рассмотрение заявки на получение кредита может растянуться на месяц. Кроме того, некоторые клиенты сталкивались с бездумными маркетинговыми приемами ММБ – есть случаи отказов в выпуске кредитных карт даже после персонального (!) приглашения со стороны банка.

Кроме того, со слов одного из клиентов, известно о случаях мошенничества среди сотрудников банка. Так, на человека было заведено без его ведома две корпоративные карты, одна из которых попала в руки постороннему лицу. В итоге проблема была решена – недобросовестный сотрудник был найден – но при этом клиента держали в неведении почти месяц.

Случались и утери в самом банке карточек, уже готовых к выдаче клиенту.

Не может не раздражать и то, что не всегда есть возможность выбрать обслуживание в наиболее удобном для клиента отделении банка.

Так, одному из клиентов ММБ было отказано в продлении кредитной карты в том отделении, где он её заводил. При этом сотрудники банка заверили его, что тот якобы сам написал заявление на перевод обслуживания, поделился клиент с Bigness.ru, подчеркнув, что на самом деле никаких заявлений он не писал. Расположение навязанного отделения было крайне неудобно для нашего собеседника. Ему ничего не осталось, как закры ть счет и отказа ться от карты .

Все эти и другие случаи усугубляются перегруженностью колл-центра ММБ, очередями и прочими неприятностями, видимо связанными с дефицитом сотрудников и технической инфраструктуры.

Это же подтверждает и журнал «Секрет фирмы», ссылаясь на свои источники в банке. По данным журнала, техническое обеспечение ММБ не готово к массовому приходу в розницу.

Обладая мощным ресурсным потенциалом, UniCredit рано или поздно решит нынешние проблемы, а также глубже войдет в российскую специфику. Однако к тому времени российскому банку понадобится возвращать доверие клиентов, покоробленное сегодняшними «болезнями роста».

Поэтому решение о ребрендинге с каждым днем будет все более актуальным. Ведь даже если на базе ММБ и удастся создать отлаженную структуру, способную оперативно работать с сотнями тысяч клиентов, то это меньше всего будет походить на прежний «элитный клуб» для «избранного круга».


Артем Сергеев
Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Пятнадцать неожиданных приемов общения
Пятнадцать неожиданных приемов общения
Правила игры
В споре важен порядок аргументов. В первую очередь нужно приводить сильный довод, потом один послабее и последним — самый серьезный аргумент.
Тридцать привычек, благодаря которым ты станешь лучшим
Тридцать привычек, благодаря которым ты станешь лучшим
Ресурсы
Думайте только о хорошем — всё обязательно сбудется!
Пятьдесят уроков жизни, которые необходимо выучить
Пятьдесят уроков жизни, которые необходимо выучить
Правила игры
Мы все стремимся быть самостоятельными, мудрыми, уверенными в себе личностями. Однако, порой, мы забываем о том, что наша мудрость — это опыт, полученный в течении многих лет.
Слова-магниты, повышающие продажи
Слова-магниты, повышающие продажи
Правила игры
Умение маркетолога зависит не только от обладания информацией о продуктах, но и от умения эту информацию преподнести. Используя правильные слова, вы сможете донести до потребителя то сообщение, которое хотите.
Шесть правил выигрыша жизни
Шесть правил выигрыша жизни
Карьера
Привязанность к прошлому приводит к депрессии, озабоченность будущим порождает тревогу. Пока Я жив – Я бессмертен. Есть повод порадоваться.
Шесть правил выигрыша жизни
Карьера
Привязанность к прошлому приводит к депрессии, озабоченность будущим порождает тревогу. Пока Я жив – Я бессмертен. Есть повод порадоваться.
Как стать богатым Советы всем, кто хочет чего-то добиться в этой жизни Двадцать пять неоспоримых истин о личном развитии Одиннадцать советов для достижения поставленной цели Двадцать важных вещей, о которых необходимо знать в свои двадцать лет
Шестнадцать способов сделать первую онлайн-продажу
Рынок услуг
Именно первые заработанные деньги по сути являются следствием первой продажи, а сам факт совершённой продажи является знаковым для любой, даже самой мелкой компании.
Бизнес-идея: рекламный бизнес Бизнес грузоперевозок Бизнес-идея: переработка макулатуры Автомойка с самообслуживанием Бизнес-идея: Уничтожение документов
Что любит мозг?
Что любит мозг?
Ресурсы
Если вы, поставив главную цель, сумеете раздробить ее на составляющие, и спокойно, постепенно, постоянно, шаг за шагом будете их выполнять – ни одна проблема перед вами не устоит.
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Как заработать на перепродаже недвижимости?
Недвижимость
На чем заработать деньги? Относительно легкий заработок можно получить, организовав небольшой бизнес по перепродаже недвижимости. Это не так уж сложно. Конечно, как и всякий рынок, сфера недвижимости имеет свои законы. Об азах мы вам сегодня и расскажем.
Система Orphus