Сбербанк сокращает время ожидания в очереди

Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут - в «час пик».

Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут.

Сокращение времени ожидания производится по двум глобальным направлениям.

Во-первых, это перевод клиентов на удаленные каналы обслуживания. Работа с клиентами строится через их консультирование, повышение грамотности в области информационных технологий. Использование устройств самообслуживания позволяет клиентам проводить полный комплекс операций (от простых платежей за услуги, в том числе коммунальные или за сотовую связь,  до управления своим лицевым счетом), который постоянно пополняется.

Как показало проведенное  в 17 филиалах банка исследование, сокращение времени ожидания клиентов с 50 до 15 минут на 40% было достигнуто за счет перевода клиентов в удаленные каналы обслуживания. В настоящее время показатель перевода транзакций в удаленные каналы обслуживания превысил 53%. В соответствии со Стратегией развития розничного бизнеса, к 2014 году в удаленные каналы обслуживания будет переведено не менее 78% операций.

Во-вторых, проводится планомерная, многоуровневая работа с сотрудниками банка и филиальной сетью: внедряются новые обучающие программы; система мотивации,  включающая расчет нагрузки на сотрудников, позволяет каждому сотруднику ощутить, что чем быстрее, качественнее он обслужит клиентов, чем больше оформит банковских продуктов и услуг, тем больше он заработает.

Одной из подзадач, которая поставлена в Сбербанке на 2011 год, - это определение трудозатрат на одно операционное окно и  организация управления персоналом, как внутри одного филиала, так и в нескольких,  расположенных рядом. Основной принцип - равномерное распределение нагрузки между сотрудниками с учетом потока клиентов,  с построением гибкого графика работы, ориентированного на  спрос наших существующих и потенциальных клиентов.

Комментирует Алексей Черников, директор Департамента розничного обслуживания и продаж: «Сегодня в условиях сильной конкуренции на рынке банковских услуг при выборе банка для клиентов  важным аргументом является время, которое они могут потратить  на ожидание и обслуживание. А значит банк, который может предоставить услуги за оптимальное для клиента время станет лидером. Это говорит о том, что нами стратегически верно выбран путь, главное оперативно осуществить наши планы».

Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Как открыть блинную с нуля
Как открыть блинную с нуля
Производство
Вариантом открытия блинной может служить идея авто-кафе, однако это создаст определенные трудности в привлечении постоянных клиентов, и в общении с санитарно-эпидемиологической службой. Самый практичный выбор – стационарное помещение.
Бухгалтерия для начинающих
Бухгалтерия для начинающих
Финансы
Каковы принципы функционирования бухгалтерии организации? Как грамотно выстроить ее работу? Наверное, подобные вопросы задавал себе любой начинающий бизнесмен, решившийся открыть собственную фирму, но не обладающий при этом специальным бухгалтерским образованием.
Десять психологических хитростей, с помощью которых можно влиять на людей
Десять психологических хитростей, с помощью которых можно влиять на людей
Правила игры
Один из самых эффективных способов расположить к себе человека и показать, что вы его действительно понимаете — это перефразировать то, что он говорит. Скажите то же самое, только своими словами.
Точка невозврата
Точка невозврата
Правила игры
Бедные люди – злые люди. Злые потому, что предатели. Они предали самих себя, отказав себе в жизненной силе и направив свою энергию против себя. А потенциал – опасная штука: его подавление вызывает агрессию.
Мужской этикет
Мужской этикет
Правила игры
Мужчина входит в ресторан всегда первым, главная причина – по данному признаку метрдотель вправе сделать выводы о том, кто является инициатором прихода в заведение, и кто будет платить.
Ресурсы
Что бедные люди думают про деньги?
Что бедные люди думают про деньги?
Ресурсы
Бедность является результатом деятельности людей более обеспеченных и властных. Для того, чтобы депутат заработал миллиард, этот миллиард должен быть вынут или из казны (из карманов граждан) или из карманов граждан напрямую.
Недвижимость
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Как завести нужные связи?
Карьера
Самая древняя бизнес-мудрость гласит: связи решают всё! Если личную жизнь как-то можно обустроить и в полном одиночестве (чисто теоретически), то бизнес – это всегда отношения людей.
Двадцать МЕГА-уроков, которые извлёк из своей жизни миллиардер Джон Рокфеллер… Привычки от миллионеров из США Шестьдесят коротких советов для успешной жизни Как учит жизни самый богатый человек Китая Как делить прибыль с друзьями
Бизнес-идея: теннисый клуб
Рынок услуг
У людей увеличивается зарплата, и они готовы её тратить на собственное здоровье и отдых. А лучший симбиоз здоровья и отдыха – спорт.
Формула эффективной рекламы Бизнес-идея: переработка макулатуры Порошковая окраска Бизнес-идея: кафе вок-лапши Cколько приносит ателье по пошиву и ремонту одежды
Система Orphus