Сбербанк сокращает время ожидания в очереди

Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут - в «час пик».

Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут.

Сокращение времени ожидания производится по двум глобальным направлениям.

Во-первых, это перевод клиентов на удаленные каналы обслуживания. Работа с клиентами строится через их консультирование, повышение грамотности в области информационных технологий. Использование устройств самообслуживания позволяет клиентам проводить полный комплекс операций (от простых платежей за услуги, в том числе коммунальные или за сотовую связь,  до управления своим лицевым счетом), который постоянно пополняется.

Как показало проведенное  в 17 филиалах банка исследование, сокращение времени ожидания клиентов с 50 до 15 минут на 40% было достигнуто за счет перевода клиентов в удаленные каналы обслуживания. В настоящее время показатель перевода транзакций в удаленные каналы обслуживания превысил 53%. В соответствии со Стратегией развития розничного бизнеса, к 2014 году в удаленные каналы обслуживания будет переведено не менее 78% операций.

Во-вторых, проводится планомерная, многоуровневая работа с сотрудниками банка и филиальной сетью: внедряются новые обучающие программы; система мотивации,  включающая расчет нагрузки на сотрудников, позволяет каждому сотруднику ощутить, что чем быстрее, качественнее он обслужит клиентов, чем больше оформит банковских продуктов и услуг, тем больше он заработает.

Одной из подзадач, которая поставлена в Сбербанке на 2011 год, - это определение трудозатрат на одно операционное окно и  организация управления персоналом, как внутри одного филиала, так и в нескольких,  расположенных рядом. Основной принцип - равномерное распределение нагрузки между сотрудниками с учетом потока клиентов,  с построением гибкого графика работы, ориентированного на  спрос наших существующих и потенциальных клиентов.

Комментирует Алексей Черников, директор Департамента розничного обслуживания и продаж: «Сегодня в условиях сильной конкуренции на рынке банковских услуг при выборе банка для клиентов  важным аргументом является время, которое они могут потратить  на ожидание и обслуживание. А значит банк, который может предоставить услуги за оптимальное для клиента время станет лидером. Это говорит о том, что нами стратегически верно выбран путь, главное оперативно осуществить наши планы».

Код для вставки в блог
Версия для печати  Версия для печати

Как ростовский агрохолдинг убивает село
Как ростовский агрохолдинг убивает село
Производство Аграрный сектор
"Правда.Ру" опубликовала новость о странных вещах, происходящих в Краснодарском крае и касающихся фермерских хозяйств.
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Дольщики ЖК «Высокие жаворонки» снова идут в суд
Недвижимость
Дольщики недостроенного жилого комплекса «Высокие жаворонки» завтра рискуют столкнуться с новым обманом - на сей раз речь о судебном слушании по двум искам.
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Обнуление и генеральная уборка своей жизни
Правила игры
 В полный стакан воды не нальешь. Это один из основополагающих принципов любых перемен. Невозможно кардинально изменить жизнь и переписать историю на своем листе, если действовать исходя из неразобранного багажа опыта.
Как вежливо отказать
Как вежливо отказать
Правила игры
Всем нам в нашей жизни порой приходиться в чем-либо кому-нибудь отказывать по тем или иным причинам. Надо уметь по возможности делать это вежливо и красиво/
Десять качеств успешных людей
Десять качеств успешных людей
Карьера
Многие бизнесмены и знаменитости не владеют каким-либо специальным образованием в сфере своей занятости, они просто с самого начала были уверены в собственных начинаниях и шли к этому.
Ресурсы
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Как развить самодисциплину? Пять мощных способов
Ресурсы
Вы можете развить самодисциплину подобно тому, как вы увеличиваете свою мышечную массу. Пусть пройдёт не одна неделя и не один месяц но, вы, в конечном итоге, добьётесь значительного прогресса.
Недвижимость
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Рынок жилищного строительства России: кризис пройден - впереди рост?
Недвижимость
Общее снижение объемов жилищного строительства в России, ожидаемое по итогам 2017 года, нельзя назвать критическим: после прохождение «дна» кризиса, отрасль начала восстанавливаться.
Десять качеств успешных людей
Карьера
Многие бизнесмены и знаменитости не владеют каким-либо специальным образованием в сфере своей занятости, они просто с самого начала были уверены в собственных начинаниях и шли к этому.
Десять правил успешного человека от мировых психологов Восемь ошибок при открытии своего дела Тринадцать полезных советов для убедительной речи Простой и честный мануал для тех, кто хочет добиться успеха в работе  Ваш успех - порядок в голове 
Золотые правила рынка услуг
Рынок услуг
Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги.
Бизнес-идея: Летнее кафе шатер Идея пассивного дохода: выращиваем фундук Бизнес-план: Выращивание редиса в теплицах Бизнес-план: Полировка автомобильных фар Разработка дизайна интерьера
Система Orphus