Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут - в «час пик».

Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут.

Сокращение времени ожидания производится по двум глобальным направлениям.

Во-первых, это перевод клиентов на удаленные каналы обслуживания. Работа с клиентами строится через их консультирование, повышение грамотности в области информационных технологий. Использование устройств самообслуживания позволяет клиентам проводить полный комплекс операций (от простых платежей за услуги, в том числе коммунальные или за сотовую связь,  до управления своим лицевым счетом), который постоянно пополняется.

Как показало проведенное  в 17 филиалах банка исследование, сокращение времени ожидания клиентов с 50 до 15 минут на 40% было достигнуто за счет перевода клиентов в удаленные каналы обслуживания. В настоящее время показатель перевода транзакций в удаленные каналы обслуживания превысил 53%. В соответствии со Стратегией развития розничного бизнеса, к 2014 году в удаленные каналы обслуживания будет переведено не менее 78% операций.

Во-вторых, проводится планомерная, многоуровневая работа с сотрудниками банка и филиальной сетью: внедряются новые обучающие программы; система мотивации,  включающая расчет нагрузки на сотрудников, позволяет каждому сотруднику ощутить, что чем быстрее, качественнее он обслужит клиентов, чем больше оформит банковских продуктов и услуг, тем больше он заработает.

Одной из подзадач, которая поставлена в Сбербанке на 2011 год, - это определение трудозатрат на одно операционное окно и  организация управления персоналом, как внутри одного филиала, так и в нескольких,  расположенных рядом. Основной принцип - равномерное распределение нагрузки между сотрудниками с учетом потока клиентов,  с построением гибкого графика работы, ориентированного на  спрос наших существующих и потенциальных клиентов.

Комментирует Алексей Черников, директор Департамента розничного обслуживания и продаж: «Сегодня в условиях сильной конкуренции на рынке банковских услуг при выборе банка для клиентов  важным аргументом является время, которое они могут потратить  на ожидание и обслуживание. А значит банк, который может предоставить услуги за оптимальное для клиента время станет лидером. Это говорит о том, что нами стратегически верно выбран путь, главное оперативно осуществить наши планы».